شركة الاتصالات الكويتية  تحقق تخفيضاً بنسبة 400% في زمن الاستجابة للعملاء

أعلنت شركة الاتصالات الكويتية عن تحقيق تخفيضًا زمن الاستجابة للعملاء و طلبات الدعم بلغت 400% واستطاعت الشركة الرائدة تحقيق هذا الإنجاز البارز بفضل تطبيقITSM  نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات  الشركة الرائدة في إدارة تقنية المعلومات المؤسسية ManageEngine لتحقق إنجازًا متميزًا لشركة الاتصالات الكويتية وتدعم التزامها بتقديم مستويات استثنائية من الخدمة لقاعدة عملائها الذين يزيد عددهم على 2.4 مليون عميل  

   في هذا السياق قال سعود العقيلي، مدير دعم العملاء لدى شركة الاتصالات الكويتية: “من أكبر التحديات التي تواجهنا الحرص على مواكبة البنية التحتية لتقنية المعلومات لكافة متطلبات أسواق الاتصالات، في الوقت الذي تتغير فيه التقنيات المستخدمة بشكل مستمر. ويعني ذلك بالنسبة لفريق دعم العملاء توفر بنية تحتية يمكنها التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة والتطور المستمر في ديناميكيات الأسواق، فالتعامل مع معلومات العملاء الحساسة وضمان أمن البيانات والامتثال أمور بالغة الأهمية، وواجهنا تحديًا حقيقيًا في تلبية كل تلك المتطلبات دون أي انقطاع في عملياتنا التشغيلية.”  

  وقبل تطبيق هذه الحلول، اعتمد فريق تقنية المعلومات في شركة الاتصالات الكويتية على العمليات اليدوية لتقنية المعلومات في تتبع وإدارة طلبات الدعم الواردة من العملاء. وقال العقيلي: “قد يعني ذلك الاعتماد على عمليات تفتقر إلى الكفاءة والتنظيم، ويزيد من صعوبة تحديد الأولويات وحل المشاكل في الوقت المناسب.” وبالتزامن مع نمو شركة الاتصالات الكويتية، بات من الضروري تبنّي نظام فعال لإدارة خدمات تقنية المعلومات من أجل تقديم الخدمات بسرعة وكفاءة أكبر.  

  وبعد تقييم عدد من الحلول المختلفة، اختارت شركة الاتصالات الكويتية الاعتماد على (Service Desk Plus) نظراً على تنظيم وتبسيط تدفقات العمل بفعالية وتقديم خدمات العملاء بكفاءة وسلاسة. وكانت دقة البيانات واحدة من أبرز الأولويات التي درستها الشركة، إذ تحتاج للحفاظ على أمن معلومات الملايين من العملاء وبقائها دقيقة يسهل الوصول إليها حتى عند توحيد وتبسيط حلول إدارة خدمات تقنية المعلومات. 

  ومن جانبه قال براسانا فينكاتيش سرينيفاسان، المدير الاقليمي في مانيج إنجن: “نجحت حلول إدارة خدمات تقنية المعلومات من مانيج إنجن في تخفيض أحمال العمل لدى فريق دعم العملاء في شركة الاتصالات الكويتية، وعملت على تعزيز قدرات الفريق لرصد المشاكل وحلّها بفعالية، وإتاحة التعرف المبكر على أنماط المشاكل لتقديم الحلول لما يطرأ من مشاكل مشابهة في المستقبل. ” 

 وفي تعليقه على هذا الجانب قال العقيلي: “أدى استخدام هذه الحلول إلى تحقيق أثر هائل في أعمال شركة الاتصالات الكويتية، إذ أسهم في تحسين القدرة على تتبع أحمال العمل وتقليل الزمن اللازم لحل المشاكل والتعامل مع طلبات الدعم من المستخدمين النهائيين. فقد جرى إغلاق أكثر من 90% من تلك الطلبات ضمن المستويات المحددة في اتفاقيات مستوى الخدمة خلال العام الماضي، ما أدى إلى قناعتنا ورضانا عن النتائج الإجمالية المتحققة في هذا الصدد. فهذا مشروع ناجح لإدارة خدمات تقنية المعلومات، ويمكننا القول بأنه نموذج متميز في الكويت.”